3탄, 작은 회사도 개인화마케팅에 집중해야 되는 이유

 

 

Q. 

저희는 그렇게 규모가 크지 않은 브랜드인데,

개인화마케팅을 꼭 시작해야 될까요?

 

 

A. 

개인화마케팅은 고객의 기호성과 니즈가 다양화된 요즘

기업의 성장과 생존을 위해서는 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다.

 

그 이유는 무엇일까요?

3가지 핵심만 알아보겠습니다.

 

 

 

첫째, 고객은 더 이상 관심 없는 서비스나 제품 추천에 눈길조차 주지 않습니다.

 

소비자들의 니즈는 정말로 다양하고 다각화 되고 있기 때문에,

고객의 마음을 꿰뚫어보기란 정말 어렵습니다.

 

그렇기 때문에 예전에 잘 통했던 광고방식이 더 이상 통하지 않는 경우가 많고,

예전보다 광고가 참 어렵구나를 세삼 느끼는 경우가 많습니다.

 

예를 들어,

온라인에서 커피 원두를 판매하는 브랜드를 운영하고 있다고 가정해보겠습니다.

 

예전에는 '커피'라는 기호성 음료를 먹을 때 '라떼vs아메리카노' 정도에서

고객들이 고민하던 시절도 있습니다.

 

그 중에서 라떼하기 좋은 원두, 아메리카노 전용 원두 정도로

포지셔닝을 해도 충분히 특정 고객들의 마음을 잡을 수 있었다면,

 

현재는 어떤가요?

 

자료출처 : 네이버블로거 BK&Enjoylife(https://blog.naver.com/bkbros)님 커피 원두자료

 

 

아메리카노의 들어가는 원두의 큰 3가지 종류 아라비카(Arabica), 로부스타(Robusta), 리베리카(Liberica)에서도

다양한 품종에 원두가 존재하며, 어떻게 로스팅하느냐에 따라서도 '향, 산미, 단맛, 쓴맛, 바디'가 모두 다릅니다.

 

이런 커피 기호의 다양성을 알고 있는 사람들에게

그들이 원하는 커피 맛을 잘 찾아줄 수 있는 곳이 '커피원두'를 잘 팔 수 있게 될 것입니다.

 

우리는 개인의 기호성과 선호도를 분석하여

적합한 커피원두를 추천할 수 있는 기술을 보유해야만

 

고객의 구매전환율을 끌어올릴 수 있을 뿐더러,

제품을 구입한 고객에게 제품 경험 만족도를 높여줄 수 있고 결과적으로 재구매율을 높일 수 있습니다.

 

원두의 종류를 다양하게 구비해서 홈페이지에 올려놓은 뒤, 두가지 중에 하나를 고객에게 제안한다면 

 

'알아서 직접 골라서 시키세요'

VS

'평소 좋아했던 커피브랜드나 입맛, 커피메이킹 용도에 따라서 추천해주는 시스템'

 

당연히 후자의 시스템이 있을 때

커피 원두에 대한 전문적인 지식이 없는 소비자에게도 개인 입맛에 맞는 커피 원두를 선택할 수 있는 가능성이 높여주고

결과적인 만족도가 줄 수 있다는 뜻입니다.

 

 

둘째, 우리 제품의 관심이 있는 고객을 찾지 못하면 광고 효율이 너무 떨어집니다.

 

 

 

기업과 브랜드에서 1명의 고객을 발굴하기 위해서 상당한 노력과 비용을 투자하고 있습니다.

 

 * 고객 1명을 유치하기 위한 비용을 CAC(Customer Acquisition Cost)

   (1명의 유료결제자를 얻는데 드는 비용)라고 합니다.

 

CAC비용은 산업과 시장, 제품 가격대와 브랜드 평단에 따라서도 천차만별이지만

모두가 CAC비용을 낮추기 위해 다양한 마케팅 기법을 도입하여 최선을 노력을 다하고 있습니다.

 

이런 상황에서 고객이 선호하는 것을 빠르게 캐치하고 관련된 제품을 추천하거나,

관심있어 하는 제품에 대한 프로모션을 빠르게 전달하는 기업과

그렇지 못한 기업의 CAC비용은 극명한 차이가 발생됩니다.

 

대 다수의 기업들에게 CAC 비용을 매우 중요한 마케팅 과제입니다.

 

그렇기 때문에

 

우리는 고객이 웹사이트에 방문하는 순간부터 고객에 개인 기호성을 찾기 위해

부던히 노력해야 하며 빠르게 고객이 관심있어 하는 콘텐츠와 제품에 대한 정보를 제공하여

고객이 관심을 잃기 전에 결제까지 이루어질 수 있도록 해야(개인화마케팅 도입) 광고 효율을 증대시킬 수 있습니다.

 

 

 

셋째, 작은 브랜드일수록 충성고객 1분이 더 중요합니다.

 

 

매월 수 백에서 수 천만원에

광고비용을 투자할 여력이 되는 기존의 규모있는 브랜드와 달리

 

작은 신규 브랜드들은 그 만한 여력이 없는 경우가 대 다수입니다.

 

그렇기 때문에,

작은 브랜드는 단순히 1명의 고객 수를 늘리는 것 보다도

 

몇 회 이상 재구매를 해줄 수 있는 충성고객을 더 많이 확보하는 것이

마케팅전략 상 더 중요한 과제가 됩니다.

 

하지만 문제는 개인화마케팅을 도입하지 않는 경우 고객의 본심을 알기 어렵다는 것에 있습니다.

 

어떤 쇼핑몰에서 제품을 구입한 뒤 만족스럽지 못한 경험을 하는 경우,

악성 리뷰를 남기는 경우도 있지만(오히려 그런 경우 발전에 밑천이 됩니다.)

 

대 다수는 어느정도 불편하거나 불만족 스러운 경험을 하더라도

직접적으로 부정적인 평가를 남기지 않고

 

자연스럽게 두번 다시는 해당 쇼핑몰을 이용하지 않는 결정을 할것입니다.

 

일반적으로 갈등을 빚는 상황 자체를 만드는 것을

싫어하는 소비자 심리가 적용된 것이라 볼 수 있습니다.

(사람마다 한계선은 다를지라도 일반적으로는 그렇습니다.)

 

이렇게,

첫 구매는 발생이 되는데, 재구매율이 너무 떨어지는 경우에도 '개인화마케팅'은 필요합니다.

개인 특성에 따른 문제점을 찾아가는 과정에서도 개인화마케팅이 활용되기 때문입니다.

 

충성 고객을 만들 수 있는

첫번째 단추는 고객이 선호하는 콘텐츠와 제품을 연결시키는 것이며,

둘째는 해당 고객의 재구매율과 이탈 분석을 통해 결과적으로 제품과 서비스를 개선하여

 

고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것이기 때문입니다.

 

 

위 3가지 사항에 대해서 같은 고민을 가지고 있거나

아직도 해결하지 못한 고민이 있는 기업이나 브랜드라면,

 

반드시 더 늦기 전에 개인화마케팅 도입을 시도해야 하며

결과적으로 고객의 만족도를 높이기 위해 노력해야 합니다.

 

다음 시간에는 개인화마케팅 마지막 시간으로

실무적으로 도입할 수 있는 개인화마케팅 기법 3가지와

 

추천하는 개인화마케팅 솔루션에 대해서 알아보겠습니다.

 

 

* 개인화마케팅 칼럼

 

개인화마케팅 1탄, 왜 생겨나고 있을까요?

 

 

2탄, 개인화마케팅 사례와 종류 어떤게 있죠?

 

4탄, 우리 기업도 도입할 수 있는 개인화마케팅이 있다고? + 모비온 아이센드 솔루션